Kebijakan Pengembalian Dana (Refund)

1. Karakteristik Produk Digital

Produk yang diperjualbelikan pada layanan Pohon Silsilah adalah produk digital non-fisik berupa penambahan kuota pembuatan pohon silsilah keluarga digital (*digital tree quota*). Setelah transaksi pembayaran diverifikasi oleh Payment Gateway (Duitku / QRIS), kuota otomatis aktif secara instan pada akun pengguna.

2. Ketentuan Umum Pengembalian Dana

Mengingat sifat produk digital yang langsung dapat dikonsumsi dan tidak dapat ditarik kembali secara fisik, seluruh pembelian kuota digital pada dasarnya bersifat final dan tidak dapat dibatalkan (non-refundable), kecuali dalam kondisi khusus yang diatur di bawah ini.

3. Kondisi Khusus Pengajuan Refund

Pengembalian dana dapat disetujui dalam situasi berikut:

• Pembayaran Ganda (*Duplicate Payment*): Terjadi pemotongan saldo lebih dari satu kali untuk satu nomor referensi pesanan yang sama akibat gangguan jaringan gateway.
• Kegagalan Sistem Pemenuhan (*Fulfillment Failure*): Pembayaran berhasil dipotong dari rekening pengguna namun sistem gagal menambahkan kuota akun dan tim teknis kami tidak dapat memperbaikinya dalam waktu 1x24 jam kerja.

4. Prosedur Pengajuan

Untuk mengajukan permohonan pengembalian dana atas kondisi khusus di atas, pengguna wajib mengirimkan permohonan melalui email [email protected] dalam waktu maksimal 3x24 jam sejak transaksi dilakukan dengan menyertakan:

• Email akun terdaftar di Pohon Silsilah.
• Nomor Order ID (*contoh: SILSILAH-XXXXXXXX*).
• Bukti struk/transfer pembayaran resmi dari bank/e-wallet.

Permohonan yang disetujui akan diproses kembali ke rekening atau saldo pengguna melalui metode pengembalian Duitku / transfer bank dalam kurun waktu 3–7 hari kerja.